การใช้โทรศัพท์ติดต่อธุรกิจ 
(Business Telephoning) 

            ทักษะการใช้ภาษาอังกฤษในการสนทนาทางโทรศัพท์ ถือเป็นทักษะสำคัญมากอย่างหนึ่ง ที่เพิ่อนๆ ที่สนใจการใช้ภาษาอังกฤษในเชิงธุรกิจ ควรเรียนรู้และฝึกฝนให้สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะการสื่อสารด้วยโทรศัพท์เป็นเครื่องมือหลักอย่างหนึ่งในการติดต่อธุรกิจในปัจจุบัน การพูดคุยโดยไม่เห็นหน้า หรือท่าทางร่างกาย มีความเสี่ยงในการสื่อสารผิดพลาดมากกว่าการพบปะพูดคุยกัน วันนี้เรามาเรียนรู้การใช้โทรศัพท์เพื่อติดต่อธุรกิจกันครับ

การทักทาย (Greeting) 

การใช้โทรศัพท์ในทางธุรกิจนั้นจะเหมือนกับการใช้โทรศัพท์เพื่อวัตถุประสงค์ อย่างอื่น ตรงที่จะมีบทให้เราเล่นอยู่เพียงสองบท คือ บทผู้เรียกสายและบทผู้รับสาย แต่ภาษาที่ใช้พูดในทางธุรกิจนี้จะแตกต่างไปจากภาษาที่เราใช้พูดทางโทรศัพท์ ในกรณีทั่ว ๆ ไปบ้างเล็กน้อย กล่าวคือ การใช้โทรศัพท์ในทางธุรกิจจะเป็นภาษาพูดที่ค่อนข้างเป็นงานเป็นการ มีความจริงจังมากขึ้น มีลูกเล่นน้อยหรือแทบจะไม่มีเลย อย่างเช่นในกรณีที่มีคนโทรศัพท์มาที่บ้าน เมื่อรับสายเราอาจจะพูดทักทายไปเพียง Hello หรือ Hi เท่านั้น แต่การพูดทักทายทางโทรศัพท์ในวงการธุรกิจนั้นแตกต่างกันไปตามสถานการณ์ต่อไป นี้ 

เมื่อรับสายในห้องทำงานรวม
 
ชื่อบริษัท/ชื่อกอง/ชื่อแผนก ซึ่งอาจสลับที่กันกับ Good morning/afternoon/evening. และอาจปิดท้ายด้วย May/Can/Could I help you?
เช่น 

o    Thai Airways. Good morning. 
o    Good afternoon. Customer Service. Can I help you? 
o    Good morning. Mr. Nolan Mayer’s office. May I help you? 

สำหรับการพูดชื่อบริษัทนั้นไม่นิยมพูดชื่อเต็ม เช่น Thai Airways International Public Company Limited โดยเฉพาะสามคำหลัง คือ public company และ limited นั้นไม่เป็นที่นิยมพูดกัน นอกจากนี้ คำกล่าวสวัสดีก็นิยมใช้ Good morning/afternoon/evening แทน Hello หรือ Hi ที่ให้ความรู้สึกเป็นกันเอง เกินไป 

เมื่อรับสายในห้องทำงานส่วนตัว 

o    ชื่อและนามสกุล ตามด้วย May I help you? 
o    ชื่อและนามสกุล ‘s office อาจตามด้วย May I help you? เช่น John Campisi. May I help you? Bob Ivy’s office. 

ในกรณีที่คุณเป็นผู้เรียกสาย 

          หลังจากที่ผู้รับสายปลายทางได้กล่าวทักทายแล้วคุณอาจเลือกพูดอย่างใดอย่างหนึ่ง ตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นดังต่อไปนี้ ในสถานการณ์ทั่วไป (เมื่อผู้รับไม่ใช่บุคคลที่คุณต้องการจะพูดด้วย)
 
o    Good morning/afternoon/evening. This is ชื่อและนามสกุลของเรา of ชื่อบริษัท. ที่ใช้เครื่องหมาย / หมายความว่าเลือกพูดได้ทั้ง Good morning, good afternoon, good evening ตามแต่ความเหมาะสม 
o    My name is ชื่อและนามสกุลของเรา. I’m calling from ชื่อบริษัท. 
o    This is ชื่อและนามสกุล (speaking). คำ speaking ในวงเล็บหมายความว่าจะพูดหรือจะละไว้ก็ได้ 

            ในกรณีที่โอเปอเรเตอร์เป็นผู้รับ เราไม่จำเป็นต้องแจ้งชื่อหรือชื่อบริษัทของเราให้โอเปอเรเตอร์ทราบ เราสามารถแจ้งวัตถุประสงค์ของการโทรศัพท์ไปได้เลยว่าต้องการจะพูดกับใครหรือติดต่อกับหมายเลขใด แต่หากจะกล่าว Good morning/afternoon/evening ก่อนที่จะแจ้งวัตถุประสงค์ให้โอเปอเรเตอร์ทราบก็ไม่เป็นการเสียหายและกลับเป็นสิ่งที่ดี 

สถานการณ์ตัวอย่างของการทักทายเมื่อเริ่มพูดโทรศัพท์ 

o    เมื่อรับสายในห้องทำงานรวม 

ผู้รับ : Good morning. IBM. May I help you? 
ผู้เรียก : Good morning. My name is Larry Brown. I’m calling from Sony. 

o    เมื่อรับสายในห้องทำงานส่วนตัว 

ผู้รับ : John Campisi’s office. Can I help you? 
ผู้เรียก:Good morning. This is Steve Ellis of Chrysler. 

o    เมื่อโอเปอเรเตอร์รับสาย 

โอเปอเรเตอร์:Operator. 
ผู้เรียก:Good afternoon.

แจ้งวัตถุประสงค์ในการโทรศัพท์มา  (Explaining Purpose of Call)

             หลังจากที่ได้กล่าวทักทายกันเรียบร้อยแล้ว ต่อไปก็เป็นบทของผู้เรียกสายที่จะต้องแจ้งวัตถุประสงค์ของการโทรศัพท์มาใน ครั้งนี้ให้ผู้รับสายได้ทราบ ซึ่งพอจะแบ่งออกได้เป็น 2 เรื่องใหญ่ๆ คือ 

•    ต้องการพูดสายกับบุคคลใดบุคคลหนึ่งเป็นการเฉพาะ 
•    ต้องการสอบถามข้อมูล 

        ในบทนี้จะกล่าวถึงการโทรศัพท์เพื่อการสอบถามข้อมูล (asking for information) ก่อนซึ่งเป็นเรื่องที่พบเห็นกันได้สม่ำเสมอในการติดต่อธุรกิจขั้นเริ่มแรก บรรดาคำพูดที่มักใช้ถามเพื่อขอรายละเอียดข้อมูลนั้น ได้แก่ 

o    I’m calling about/for ... .
o    I’m calling to ask about ... . 
o    I’d like some information on/about ... .
o    Can/Could you tell/give ...? 
o    Could you tell me something about ...? 
o    I’m phoning to let you know the details of ... .
o    It’s about ... .
o    I’m ringing to tell you about ... .
o    Can you give me a/an idea/detail/scope of ...? 
o    * I’m calling to ... .

              หลังคำพูดเกือบทั้งหมด (ยกเว้นที่มีเครื่องหมาย *) จะเป็นคำนาม ซึ่งก็คือเรื่องราวหรือข้อมูลทั้งหลายที่เราต้องการทราบนั่นเอง ดังตัวอย่างเช่น 

o    I’m calling for some information on your new merchandise. 
o    I’d like some information about your bubble jet printer. 
o    It’s in connection with delivery of our products your company has purchased. 
o    Can you give me detail of your company’s on-site service? 
o    Could you tell me the price structure of your products? 

          สำหรับ I’m calling to ... นั้นจะตามด้วยคำกริยาที่จะบอกผู้รับสายให้ทราบถึงวัตถุประสงค์ที่เราโทรศัพท์มา เช่น to inquire (สอบถาม), to complain (ร้องเรียน), to request (ขอให้ช่วย), to inform (แจ้งเพื่อทราบ) ฯลฯ 

o    I’m calling to inquire about your company’s overdue payment. 
o    I’m calling to request that delivery be made sometime next week. 

           ในการแจ้งให้ผู้รับสายทราบวัตถุประสงค์นี้ผู้เรียกสายควรกระทำทันทีหลังจากที่กล่าวทักทายและแนะนำตัวไปแล้ว  เช่น 

ผู้รับ : Good morning. IBM. May I help you? 
ผู้เรียก : Good morning. This is Steve Ellis of Chrysler. I’d like some information about your new PC. 


ผู้รับ : Alex Schroeder’s office. Can I help you? 
ผู้เรียก : Good afternoon. This is Tracy Austin. I’m calling from Rand Corporation. Could you give me some information on your training programs?

การให้ข่าวสารข้อมูล (Giving Information) 
        เมื่อผู้เรียกสายได้แจ้งวัตถุประสงค์ของการโทรศัพท์มาให้ผู้รับสายทราบแล้ว ต่อไปก็เป็นหน้าที่ของผู้รับสายในการให้รายละเอียดข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทตนให้อีกฝ่ายหนึ่งทราบ รายละเอียดของการอธิบายและชี้แจงนั้นย่อมแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ดังจะได้กล่าวถึงรายละเอียดในโอกาสต่อไป 

        ในกรณีที่ผู้รับสายยังไม่เข้าใจคำถาม หรือสิ่งที่ผู้เรียกสายต้องการ ฟังไม่ทัน หรือไม่แน่ใจว่าเข้าใจในสิ่งที่ผู้เรียกสายต้องการถูกต้องหรือไม่ ก็มีประโยคเพื่อช่วยสื่อความเข้าใจกับอีกฝ่ายหนึ่งให้ชัดเจนยิ่งขึ้นดังต่อไปนี้ 

o    I’m sorry. Could you repeat that? เป็นการขอให้ช่วยพูดทวนอีกครั้ง 
o    So you would like to know ...? เป็นการสรุปสิ่งที่เราได้ยินมาให้ผู้พูดฟังว่าเข้าใจถูกต้องหรือไม่ 

ตัวอย่างเช่น 

ผู้เรียก : Good afternoon. This is Mitch Carson of Datamax. I’d like some information on your copiers. 
ผู้รับ : I’m sorry. Could you repeat that? 
ผู้เรียก : I’d like some information on your copiers. 

หรือ 

ผู้เรียก : Good morning. This is Lisa Berger of M&M. I’m calling to ask about your new typewriter? 
ผู้รับ : So you would like to know about our STR-7? 
ผู้เรียก : That’s correct. 

       เมื่อผู้รับให้คำอธิบายเสร็จเรียบร้อยแล้วอาจจะถามปิดท้ายว่าผู้รับตอบได้ตรงกับความต้องการหรือไม่ Does that answer your question? ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่อธิบายไปตั้งนานสองนานไม่สูญเปล่า 

        ในกรณีที่ผู้รับสายไม่สามารถจะให้ข้อมูลได้ ทั้ง นี้ อาจจะเป็นเพราะไม่มีความรู้ในเรื่องที่ถูกถาม หรือไม่มีอำนาจหน้าที่รับผิดชอบในเรื่องที่ถูกถามก็ตาม สิ่งที่ผู้รับสายควรปฏิบัติก็คือ แจ้งให้ผู้เรียกสายทราบถึงชื่อและหมายเลขโทรศัพท์ของบุคคลหรือแผนกที่ผู้ เรียกสายควรจะติดต่อด้วย (หากโทรศัพท์ในสำนักงานไม่สามารถโอนสายระหว่างกันได้) หรือมิฉะนั้นก็แจ้งให้ผู้เรียกสายทราบว่าจะไปตามบุคคลที่สามารถให้คำอธิบาย มาชี้แจงเรื่องที่ถามมาแทน (หากบุคคลนั้นๆอยู่ใกล้เคียง) หรือโอนสายไปให้ผู้อื่นอธิบายแทน 

      ในกรณีที่จะตามผู้อื่นมาพูดสายแทน ประโยคที่ผู้รับสายสามารถจะแจ้งให้ผู้เรียกสายทราบ ตัวอย่างเช่น 

o    I’m afraid I don’t know. Let me get someone who can help you. 
o    I think Mr./Mrs./Ms. ... can answer your question. 

          Ms. อ่านว่า มิส (ออกเสียงเหมือน Miss) เป็นการใช้เรียกสตรีโดยไม่ระบุสถานภาพสมรส คือใช้แทนได้ทั้ง Miss และ Mrs. 

o    Could/Would you (please) hold on a moment? I’ll get him/her. 
o    Just a moment, please. I’ll get someone who can help you. 

        ในกรณีที่จะโอนสายไปให้ผู้อื่นอธิบายแทน สามารถจะเลือกใช้ประโยคใดประโยคหนึ่งดังต่อไปนี้ 

o    Just a moment, please. I’ll put you through to the ... section. 
o    Would/could you hold on a moment, please? I’ll transfer your call to Mr./ Mrs./ Ms. ... . 
o    Please hold on a moment. I’ll put you through to someone who can help you. 
o    Could you please hold? Just a moment, please. Trying to connect you, please hold the line. 

          สถานการณ์ตัวอย่างของการให้รายละเอียดข้อมูลด้วยการตามผู้รู้มาพูดสายแทน และโอนสายให้ผู้รู้พูดแทน 

ผู้เรียก : Good afternoon. This is Paula Davis of JC Penny. Could you tell me something about your security guards service? 
ผู้รับ : Just a moment, please, Let me get someone who can help you. 

ผู้เรียก : My name is Lance Jensen. I’m calling from Sears about your security guards service? 
ผู้รับ : Would you hold on a moment, please? I’ll put you through to marketing section.

ขอพูดสายกับบุคคลใดบุคคลหนึ่ง (Asking to Speak to Someone) 

วัตถุประสงค์หลักอีกประการหนึ่งของการใช้โทรศัพท์ทางธุรกิจที่นอกเหนือไปจากการ สอบถามรายละเอียดข้อมูลในชั้นต้นแล้วก็คือการติดต่อเพื่อขอรายละเอียดเพิ่ม เติม ตลอดไปจนถึงการนัดพบเพื่อเจรจาตกลง ซึ่งหากการติดต่อระหว่างกันได้ดำเนินมาจนถึงขั้นนี้แล้วนั้นจะมีการระบุตัว บุคคลที่ประสงค์จะพูดโทรศัพท์ด้วยลงไปอย่างชัดเจน ดังนั้นในกรณีเช่นนี้ผู้เรียกสายสามารถเลือกใช้ประโยคใดประโยคหนึ่งต่อไปนี้ หลังจากที่ได้กล่าวทักทายกับผู้รับสายไปแล้ว โดยที่ผู้รับสายอาจจะเป็นโอเปอเรเตอร์หรือผู้รับคนอื่นที่ไม่ใช่บุคคลที่เรา ต้องการจะพูดด้วย 

o    Can/Could/May I speak to ..., please? 
o    Could you put me through to Mr./Mrs./Ms. ..., please? 
o    I’d like to speak to/with ..., please. 
o    ชื่อและนามสกุล หรือตำแหน่งของบุคคลที่เราประสงค์จะพูดด้วย, please. 
o    Extension เลขหมายภายในที่ต้องการ, please. 
o    Could I have extension เลขหมายภายในที่ต้องการ, please? 

ดังตัวอย่างเช่น 

ผู้รับ : Nestle. Can I help you? 
ผู้เรียก : This is Cindy Crawford speaking. I’d like to speak to Marc Platt, please. 


ผู้รับ : Opel. Could I help you? 
ผู้เรียก : My name is Susan Brook. Sale manager, please. 


ผู้รับ : Operator. 
ผู้เรียก : Could I have extension 2214, please? 

สำหรับกรณีที่เราเพิ่งติดต่อไปเป็นครั้งแรกและต้องการจะพูดสายกับผู้ใดก็ได้โดยไม่ระบุตัวนั้นอาจใช้ประโยคดังต่อไปนี้ 

o    Could you connect me with ... section/department, please? 
o    Could you connect me with the section where I can get information on ...? 
o    I’d like to speak with someone who can give me information about ... 

สถานการณ์ตัวอย่าง 

ผู้รับ : Good morning. A&M. May I help you? 
ผู้เรียก : Good morning. I’m Steve Bardfield from Tower Records. Could you connect me with the section where I can get information on the MC Hammer’s new release? 


ผู้รับ : Datamax. Can I help you? 
ผู้เรียก : This is Pam Jones of May Company. I’d like to speak with someone who can give me information about setting up office automation system. 


          มีบางกรณีที่ผู้เรียกสายอาจจะลืมแนะนำหรือบอกชื่อของตนให้กับผู้รับสายทราบ หากเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้นผู้รับสายควรจะถามชื่อผู้เรียกสายให้เรียบร้อยก่อนที่จะไปตามผู้อื่นมารับ เพราะจะได้แจ้งให้เขาทราบเพื่อเตรียมตัวไว้ล่วงหน้า 

คำถามที่สามารถใช้ในการถามชื่อของผู้เรียกสาย ได้แก่ 

o    Who’s calling/speaking, please? 
o    And who would like to speak to her/him, please? 
o    Can/Could/May I have your name, please? 
o    May I ask who’s calling? 

การโอนสายโทรศัพท์ (Transferring a call) 

           ในการโอนสายโทรศัพท์ภายในสำนักงานหลังจากที่ผู้เรียกสายได้แจ้งความประสงค์ให้ทราบว่าจะขอพูดกับผู้ใดหรือกับแผนกใดแล้ว ผู้ที่ทำการโอนสายจะทำหน้าที่คล้ายๆกับโอเปอเรเตอร์โดยมีลำดับขั้นดังต่อไปนี้ 

1.    แจ้งให้ผู้เรียกสายรอขณะที่ทำการโอนสายไปให้ผู้รับอีกคนหนึ่ง เช่น Just a moment, please. 

2.    แจ้งให้ผู้ที่จะรับสายโอนทราบว่ามีผู้ต้องการจะพูดสายด้วย โดยมีตัวอย่างประโยคให้เลือกใช้ดังนี้ 

   Mr./Mrs./Ms. ชื่อผู้เรียกสาย of ชื่อบริษัท (is) on line one/two/three. 
    ชื่อบริษัท is on the line/phone for you. 
    (There’s) a call for you on line one/two/three. 

หากเราเป็นผู้รับสายโอน สามารถตอบผู้ที่โทรศัพท์มาแจ้ง (ผู้โอนสาย) ไปได้ว่า
 
o    Put him/her/them through, please. 
o    Could/Would you put him/her/them through, please? 

สถานการณ์ตัวอย่าง 

o    ผู้โอนสาย : Mr. Campisi of Creative Artists on line one. 
ผู้รับสายโอน : Put him through, please.
 
o    ผู้โอนสาย : Mark & Spencer is on the line for you. 
ผู้รับสายโอน : Could you put them through, please? 

เมื่อบุคคลที่ผู้เรียกสายประสงค์จะพูดสายด้วยไม่สามารถรับสายได้  (Explaining that Someone is not Available) 

เมื่อบุคคลที่ผู้เรียกสายประสงค์จะพูดด้วยนั้นไม่อยู่หรือไม่สามารถจะรับโทรศัพท์ได้ด้วยสาเหตุต่างๆ ผู้รับสายสามารถชี้แจงให้ผู้เรียกสายทราบด้วยคำพูดต่อไปนี้ 

กรณีไม่อยู่/ไม่มาทำงาน 

o    I’m afraid Mr./Mrs./Ms. ... has just stepped out. 
o    I’m afraid Mr./Mrs./Ms. ... is out at the moment. 
o    I’m sorry, but Mr./Mrs./Ms. ... is not in the office today. 
o    I’m sorry, but he/she’s not here right now. 
o    I’m sorry, but Mr./Mrs./Ms. ... isn’t in. 
o    I’m sorry, but Mr./Mrs./Ms. ... is on holiday. 

กรณีติดธุระ/ไม่ว่าง 

o    I’m afraid Mr./Mrs./Ms. ... is not available at the moment/today. 
o    I’m afraid Mr./Mrs./Ms. ... is meeting with a customer/client at the moment. 
o    I’m sorry, but Mr./Mrs./Ms. ... is on the other line at the moment/at present. 
o    I’m sorry, but Mr./Mrs./Ms. ... is in a meeting right now. 

สถานการณ์ตัวอย่าง 

o    ผู้เรียก : May I speak to Jodie Foster, please? 
ผู้รับ : I’m afraid Ms. Foster is out for lunch. 
o    ผู้เรียก : I’d like to speak to the manager, please. 
ผู้รับ : I’m sorry, but he is in a meeting right now. 

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างการสนทนาโดยใช้ทักษะที่ผ่านมาแล้ว 

ผู้รับ : Austin Law Office. Good morning. 
ผู้เรียก : Good morning. I’d like to speak to Khun Uthai, please. 
ผู้รับ : May I ask who is calling? 
ผู้เรียก : I’m Brook Shield. 
ผู้รับ : Just a moment, please. 
ผู้รับเรียกสายไปยังคุณอุทัย 
ผู้รับ : Ms. Brook Shield is on the line for you. 
อุทัย : Put her through, please. 

• สกว.
• สกศ.
• สคส.
• สนง.นวัตกรรมแห่งชาติ
• รศ.สุเทพ พงศ์ศรีวัฒน์
• GoToKnow
• OK_Nation
• SISLT
• ThaiGoodView
• สถาบันพัฒนาครู คณาจารย์ และบุคลากรทางการศึกษา

TDC : Thai Digital Collection สืบค้นงานวิจัย ฉบับเต็ม

เรียนพิเศษโคราช

พัฒนาระบบโดย
ธีรวัฒน์ ภู่เจริญ